Customer journey map, czyli jak zachęcić klientów do zakupu

Pozornie może się wydawać, że robienia zakupów przez internet jest bardzo prostym procesem. Jednak okazuje się że nie jest to do końca prawda. Zanim klient zdecyduje się na zakup i złoży zamówienie, powinien wejść w interakcję z naszą marką i doświadczać przy tym różnych emocji. Proces zakupowy to pewnego rodzaju podróż – żeby poznać potrzeby użytkowników warto dokładnie otworzyć i przeanalizować. Tutaj bardzo przydatnym narzędziem jest Customer Journey Map, czyli mapa podróży klienta. Dowiedz się, w jaki sposób zbudować takie mapy oraz jakie osiągniesz dzięki nim korzyści.

Czym jest customer journey map?

Mapa podróży klienta jest narzędziem, które pozwala na ułożenie procesu zakupowego z zupełnie innej perspektywy, czyli oczami klienta. Warto zdawać sobie sprawę, że atrakcyjna oferta i dobra obsługa nie do końca mogą stać się wystarczające, aby uzyskać wielu klientów. Konsumenci obecnie chcą, aby dostarczać im także pewnych wrażeń na każdym etapie procesu dokonywania zakupu. Jest to naprawdę duże wyzwanie, ale powinniśmy zrobić wszystko, co możemy, aby klienci chętnie do nas wracali. Przede wszystkim, aby zapewnić pozytywne doświadczenia, należy najpierw poznać swoich klientów i rozumieć ich potrzeby. Często także przydaje się samo przyjrzenie emocjom, jakich doświadczają podczas interakcji z naszą firmą.

Aby to osiągnąć należy przeanalizować poszczególne aktywności użytkowników na każdym etapie ścieżki zakupowej. Dzięki temu zobaczymy mocne i słabe strony procesu sprzedażowego i będziemy mogli go odpowiednio usprawnić. Jeżeli chodzi o samą mapę, to może przybrać dowolną formę: tabeli, wykresu, rysunku czy infografiki. Dobre jej opracowanie pomaga wdrażać rozwiązania zachęcające do skorzystania z produktów.

Ścieżka zakupowa – etapy

Niezależnie od tego, jaką formę przyjmie nasza mapa podróży klienta, bardzo ważne jest aby była ona przejrzysta. Powinna przedstawiać zachowania na każdym etapie ścieżki zakupowej. Tutaj można wyróżnić trzy główne fazy, czyli budowanie świadomości marki, rozważanie możliwości oraz zakup.

W pierwszym etapie potencjalny klient dowiaduje się o istnieniu danej firmy, jednak nie ma jeszcze jasno sprecyzowanych potrzeb. Aby wzbudzić zainteresowanie warto wykorzystywać media społecznościowe, artykuły blogowe lub reklamy w Google. Klient powinien uznać, że samo wejście w interakcje z naszą firmą będzie dla niego korzystne.

Kolejna faza to moment, w którym klient wie już czego szuka i po prostu sprawdza dostępne opcje. Ważne są dla niego opinie użytkowników, zdjęcia i opisy produktów i darmowe próbki. Tutaj warto przekonać klienta, że nasza oferta którą będzie odpowiadać jego aktualnym potrzebom.

Oczywiście nie jest to koniec ścieżki. Keżeli klient przeszedł przez 2 etapy bez żadnych zakłóceń, to istnieje szansa na to, że dotrzemy do etapu trzeciego, czyli zakupu. Po nim warto podtrzymywać dobre relacje, ponieważ pozyskanie nowego klienta jest droższe, niż utrzymanie dotychczasowego.

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Podczas tworzenia podróży klienta warto najpierw zabrać informacje o potencjalnych klientach, a także stworzyć personę. Klient powinien przede wszystkim być opisany pod względem jego motywacji, obaw oraz oczekiwań wobec produktu. Bardzo przydatne są takie także dane dotyczące demografii i oraz kanałów, z jakich korzystają klienci.

Następnie warto określić punkty, w których zachodzi interakcja pomiędzy konsumentem a marką. To one kształtują doświadczenia klienta. Są to na przykład banery, ulotki, reklamy w wyszukiwarce i posty w mediach społecznościowych. Następnie możemy opracować mapę podróży klienta. Forma nie jest tak ważna, jak oczywiście przedstawienie zebranych danych w przejrzysty sposób.

Warto zastanowić się, jakie emocje towarzyszą klientowi na poszczególnych elementach styku z naszą marką. Dobrze jest je podzielić na trzy części, czyli przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie. Wówczas także warto zastanowić nad problemami jakie mogą mieć potencjalni klienci.

Następnie opracowujemy plan działania i wdrażamy odpowiednie rozwiązania. Warto także aktualizować mapę raz na jakiś czas, ponieważ oczekiwania konsumentów mogą się oczywiście zmieniać, na przykład w zależności od tego, co oferuje nasza konkurencja.